De werknemerservaring vormt de optelsom van alle ervaringen van werknemers. Dat geldt dus ook voor de manier waarop hun werkgever hen in de loop van hun dienstverband behandelt. Mensen willen werken bij organisaties die maatregelen treffen om processen en interacties te stroomlijnen. Alles wat met de werkplek te maken heeft, van de bedrijfscultuur tot de gebruikte technologie, zou de taken van werknemers moeten vereenvoudigen. Het is daarom belangrijk dat bedrijven zich aanpassen aan de nieuwe realiteit van hybride werken en zich inzetten voor een goede werknemerservaring.

Inzicht verwerven

Organisaties die meters willen maken met hun initiatieven voor het verbeteren van de werknemerservaring moeten aandacht besteden aan drie kernfactoren die daarop van invloed zijn: de bedrijfscultuur, fysieke werkplekken en technologie. Om te achterhalen wat werknemers belangrijk vinden kun je als werkgever enquêtes en één-op-één-gesprekken houden. Op die manier kun je nagaan waar werknemers het meeste waarde aan hechten. Hebben je werknemers behoefte aan coaching, salarisverhoging of promotiekansen, of is het voor hun van belang om interessante projecten te hebben of hybride te werken? Daar moet je je beleid op afstemmen. Het is daarbij belangrijk om de werknemerservaring in de loop van de tijd te meten. Zo krijg je inzicht in de aspecten van je personeelsbeleid die succesvol zijn en aspecten die verbeterd kunnen worden.

Een cultuur van vertrouwen kweken

Nu werknemers veel thuiswerken, moeten leidinggevenden hun focus richten op het opbouwen van een cultuur die in het teken staat van vertrouwen en flexibiliteit. Dit zijn kernvoorwaarden voor succesvol hybride werken. Als organisaties hun mensen het heft in handen geven, doet dat wonderen voor hun motivatie en de bedrijfsprestaties. Dit blijkt onder meer uit een onderzoek door Harvard Business Review. Het is belangrijk dat dit vertrouwen niet pas na een paar weken of maanden komt, maar dat het direct wordt uitgesproken. Voor een positieve werknemerservaring is het eveneens belangrijk dat medewerkers ondersteund worden met de juiste technologie, juist ook de thuiswerkers.

Thuiswerkers en kantoormedewerkers samenbrengen

Als een deel van de medewerkers vanuit huis werken is er vaak sprake van minder contact met collega’s dan wanneer iedereen op locatie werkt. Dit kan ten koste gaan van de persoonlijke banden en daarmee de algehele productiviteit. Collega’s moeten de samenwerking opzoeken. Het waarborgen van toegankelijke en efficiënte werkprocessen vraagt om een duidelijke planning. Hybride werken is uiteindelijk het ideale scenario, omdat het het beste van beide werelden biedt: het gemak en de flexibiliteit van thuiswerken en de sociale interactie en teamproductiviteit die ontstaan wanneer mensen fysiek bijeenkomen op kantoor. Zeker voor de jongere generatie werknemers en starters zijn teaminteractie, persoonlijke onboarding en training van onschatbare waarde.

Synergie creëren met tools voor online samenwerking

Bedrijven zouden moeten investeren in tools voor online samenwerking die op een gebruiksvriendelijke en efficiënte manier bijdragen aan de ondersteuning van hybride werkers en aan synergie tussen teams. Interfaces voor teaminteractie, ook wel systems of engagement genoemd, kunnen een combinatie zijn van tools voor communicatie en samenwerking (zoals e-mail, teamchats, werkplektools en selfserviceoplossingen) en afdelingsspecifieke tools die ondersteuning bieden voor specifieke werkprocessen (zoals een CRM-systeem, HR-systemen, chatbots en tools voor het beheer van de klantenservice en technische ondersteuning).

Teams selecteren gewoonlijk hun favoriete ‘systems of engagement’ voor elk specifiek toepassingsscenario, denk aan ticketingtools, klantenservicetools en helpdesktools. De keuze van tools zal afhankelijk zijn van factoren zoals het volume van inkomende verzoeken, operationele processen en workflows, het budget en de tijd die het kost om de oplossing onder de knie te krijgen. Voor kleinschalige teams zijn eenvoudige e-mailcorrespondentie en teamchats meestal voldoende voor de interne en externe dienstverlening.

Tegenwoordig zijn er verschillende applicaties op de markt die medewerkers helpen om hun taken met maximale efficiëntie uit te voeren. Elke applicatie dient een specifiek doel. Het probleem is dat het voor werknemers een enorme opgave is om voortdurend tussen applicaties te moeten wisselen. Een krachtige synergie tussen applicaties is daarom een eerste vereiste voor soepele werkprocessen. Dat betekent dat de werkervaring verbeterd kan worden wanneer wordt overgestapt op een geïntegreerde verzameling van applicaties voor uiteenlopende taken.

Bedrijven kunnen de werknemerservaring verbeteren door effectief om te gaan met de drie kernfactoren: de bedrijfscultuur, fysieke werkplekken en technologie. De kans is groot dat die uitmuntende werknemerservaring zich in uitmuntende klantenservice vertaalt. En dat is van cruciaal belang om jezelf te onderscheiden in de uiterst concurrerende markten van tegenwoordig.

Sridhar Iyengar, Managing Director Europe bij Zoho