Onder employee experience verstaan we alle momenten en manieren waarop een (potentiële) medewerker in contact is met de organisatie en waarbij zijn beleving gevormd wordt. Het gaat daarbij om de perceptie van de medewerker, niet om de intentie van de organisatie. Denk aan de emoties die de interactie oproept, hoe de medewerker daar werkelijk over denkt en hoe het zijn band met de organisatie beïnvloedt. Die perceptie wordt ook beïnvloed door de verwachtingen die de medewerker heeft van zijn organisatie. Zijn de verwachtingen lager dan de daadwerkelijk ervaring, dan stijgt de ervaren employee experience.

Elke organisatie moet zelf definiëren wat voor de eigen organisatie de beste employee experience is die zij wil bieden. Die wordt bepaald door het doel, de missie en de kernwaarden van de organisatie, de mensen die er werken en waarin je als werkgever uniek wilt zijn.  Een one size fits all bestaat niet.  

Wat levert een goede employee experience op?
Computergigant IBM deed internationaal onderzoek naar employee experience onder ruim 23.000 medewerkers in 45 landen. Hieruit bleek onder meer het volgende: 

• Medewerkers die hun werkbeleving een hoog cijfer geven, scoren beter op productiviteit en kwaliteit van het werk. 
• Medewerkers die positieve ervaringen hebben op het werk, zijn twee keer zo vaak geneigd om meer te doen dan wat er van hen wordt verwacht. 
• Medewerkers die meer werkgeluk ervaren, hebben 52% minder de intentie om hun organisatie te verlaten. 

Volgens expert Jacob Morgan zijn organisaties met een succesvolle employee experience daarnaast ook productiever, innovatiever en creatiever:  

• Deze organisaties kennen 66% minder verzuim en 40% minder verloop. 
• Organisaties met de employee experience op een hoog niveau hebben 2,2 keer meer omzet en 4,4 keer meer winst dan organisaties die hier geen aandacht aan geven.

Waarin onderscheidt employee experience zich van traditioneel HR?
Employee experience onderscheidt zich van traditioneel HR op de volgende kenmerken:

• Medewerkers staan op de eerste plaats in de organisatie, niet het stakeholdersbelang of de klant. Richard Branson: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.” De organisatie faciliteert dat medewerkers de beste versie van zichzelf kunnen zijn.
• Alignment: het bestaansrecht van de organisatie, de slogan, de normen en waarden worden levend gehouden. Deze zijn de meetlat voor alle keuzes, gedrag, procedures en systemen in de organisatie.  De customer experience en employee experience worden aan elkaar verbonden.
• Een holistische kijk op medewerkers: medewerkers zijn mensen met een leven, ook buiten kantoortijden. Er is aandacht voor iedereens privéleven en medewerkers mogen zichzelf zijn. Collega’s weten wat er speelt in elkaars leven. Jouw contractsoort leidt niet tot een andere behandeling.
• Er wordt actief gezocht naar input van medewerkers: wat leeft en speelt er? Wat vinden ze belangrijk in hun werk? Wat vinden ze van hun werkomgeving? Hebben ze de juiste tools om mee te werken? Antwoorden hierop kun je bijvoorbeeld vinden in jaarlijkse medewerkersmetingen, maar juist ook door regelmatige pulse-metingen, 1-op-1 interviews of overleg met klankbordgroepen. Ga hierbij uit van het medewerkersperspectief, niet van het organisatieperspectief. Alle informatie bij elkaar wordt vervolgens gebruikt om zaken te verbeteren.
• Medewerkers worden betrokken in de oplossingen en verbeteringen in de organisatie, zowel bij innovaties maar ook bij het herzien van (HR-) procedures en systemen. Veranderingen komen in co-creatie tot stand.  
• De organisatie is datagedreven: niet alleen door te meten maar ook door het gebruik van (HR) analytics wordt gemeten. Er worden (voorspellende) analyses en cross-analyses uitgevoerd en datagedreven beslissingen genomen ten aanzien van medewerkers.
• De medewerkersreis - van werving tot ontslag - wordt actief omgevormd door gebruik te maken van design thinking. Door in de schoenen van de (potentiële) medewerker te gaan staan en de medewerkersreis opnieuw vorm te geven: met positieve emoties en verrassingen, door net iets meer te doen dan de medewerker verwacht en in lijn met de normen en waarden van de organisatie. Niet de organisatie met haar functionele eisen is leidend, maar de verwachtingen van de medewerker. 
• Employee experience is geen afdeling, maar een visie op medewerkers die tot stand komt als alle betrokkenen samenwerken in een geïntegreerde benadering, dus HR, samen met ICT, marketing, communicatie, facility management en management. Support van het topmanagement is een belangrijke voorwaarde voor succes.

Hoe creëer je de beste employee experience?
Volgens Mes en Peper (2018) zijn er vijf aspecten van de organisatie die geoptimaliseerd moeten worden om de beste employee experience te bewerkstelligen. Het gaat om cultuur, werkomgeving, leiderschap, de employee journey en technologie. Mes en Peper hanteren hiervoor het HEART model:

Happy cultuur

In een ‘happy cultuur’ staan medewerkers op de eerste plaats. Het waarom van de organisatie is helder en inspirerend: daar komen medewerkers hun bed elke dag voor uit. De organisatie werkt aan zijn community-gevoel. Medewerkers worden actief betrokken bij innovatie. Daarnaast kenmerkt zo’n cultuur zich door openheid. Ten slotte is er aandacht voor de medewerker als persoon. Medewerkers kunnen werken aan hun ontwikkeling en mogen zichzelf zijn. Er wordt flexibiliteit geboden in privébehoeften. En er is ruimte voor plezier: van indiensttredingsborrels tot feestelijke kwartaalafsluitingen.

Energiegevende werkplekken

De kantoorinrichting is het visitekaartje van de organisatie. Deze weerspiegelt de waarden van de organisatie en is afgestemd op de behoeften van medewerkers. Een kantoor moet bijdragen aan onderlinge sociale contacten, bijvoorbeeld met prettige ontmoetingsplekken en gezellige horeca. De inrichting kan de gezondheid en productiviteit bevorderen met frisse lucht en veel daglicht.

Agile leiderschap

Voor de beste employee experience is agile leiderschap van groot belang. Leiders die een inspirerende visie delen en een voorbeeldrol vervullen dragen bij aan de motivatie en betrokkenheid van medewerkers. Goede leiders bieden een empathische en structurele dialoog waarin de medewerker zich gehoord voelt. Ze bieden kansen om talenten te ontwikkelen, ruimte om fouten te maken en nieuwe uitdagingen om de tanden in te zetten.  

Agile werken breekt grote productieveranderingen op in korte, haalbare stappen waarbij ingespeeld kan worden op tussentijdse veranderingen. Voor het team is er de voldoening van een afgeronde taak en waardering van de klant door een betere aansluiting op de klantwensen.  

Redesign de employee journey
Van employer branding tot pensioen, HR zal alle HR-instrumenten, -processen en -regelgeving moeten stroomlijnen naar de beste employee experience. Dat kan het beste door met empathie vanuit de medewerker zelf te denken en handelen. Centraal moet staan dat de employee journey medewerkers faciliteert in werkgeluk, de band tussen medewerker versterkt en het werk van medewerkers efficiënter en simpeler maakt binnen de kaders van de organisatie.

Technologie die voor je werkt
De technologie, tools en sociale media die nodig zijn om het werk goed te kunnen doen zijn van groot belang voor de beste employee experience. Dat begint bij basale zaken: zorg voor moderne apparatuur, snel internet en laat medewerkers kiezen met welk type device en software ze willen werken. Veel organisaties laten nog altijd kansen liggen op het gebied van technologie: goede apps, software, e-learning, tutorials, gamification, selfservice-modules en videoconferencing. Ook de technologie die nodig is voor HR Analytics en Artificial Intelligence is van belang.